10 maneiras de proteger concessionárias na era pós-coronavírus

Revendedores e OEMs que fazem rapidamente mudanças estratégicas na experiência do cliente sobreviverão no curto prazo e prosperarão no futuro.

Foi declarada uma emergência nacional e a maioria dos varejistas ainda não tomou medidas significativas para mitigar os riscos de um surto de doença infecciosa. Os OEMs e outras empresas B2B estão se esforçando para navegar pelas políticas de trabalho em casa e viagens. Mas o que os revendedores devem fazer? Indústria automotiva, esportes motorizados, RV e outras concessionárias simplesmente não estão preparadas para uma pandemia. Ninguém viu isso chegando. Mas ainda não é tarde para se organizar e fazer a coisa certa.

A era pós-coronavírus

Obviamente, é mais provável que os consumidores fiquem longe de locais públicos não essenciais durante uma escalada epidêmica, como o caso sem precedentes de coronavírus. Comprar uma motocicleta, lado a lado, barco, trailer e até carros não é essencial em comparação com remédios, papel higiênico e bolsos quentes. É mais provável que peças e acessórios sejam adquiridos on-line. Os clientes atrasarão as visitas de serviço ou começarão a realizar sua própria manutenção de veículo em casa.

Mesmo depois que a poeira do coronavírus se deposita em um período desconhecido de semanas ou meses, há um risco substancial de que a hesitação em locais públicos freqüentes persista ou se torne potencialmente a nova norma. Esta é uma grande mudança cultural para abordar. Bem-vindo à era pós-coronavírus.

O comportamento do cliente com base em medos pode ser superado, pois revendedores e OEMs proativamente removem ameaças. A reação inicial será desacelerar o fluxo de estoque e considerar opções para reduzir possíveis perdas. Embora essas contramedidas possam ser necessárias no curto prazo, os OEMs e revendedores que priorizam uma estratégia centrada no cliente para maximizar a segurança do funcionário e do cliente ganharão confiança e serão recompensados ​​com as vendas. Não estamos falando apenas da necessidade de uma correção de curto prazo em reação ao coronavírus aqui. Um pivô dramático no modelo do revendedor será necessário para prosperar no futuro.

Pesadelo de Coronavírus do revendedor

Na semana passada, as concessionárias do mercado de Seattle experimentaram os efeitos de um surto de coronavírus. Foi confirmado que um funcionário de uma concessionária da área de Seattle havia contraído coronavírus há uma semana. A concessionária respondeu fechando no final de semana. Eles higienizaram a concessionária e confirmaram que outros funcionários não apresentavam sintomas antes de abrir novamente.

Três dias após a reabertura, entrei em contato com o departamento de serviço da concessionária para obter informações sobre a manutenção do meu veículo. Expressando que estava desconfortável em levar meu veículo à concessionária, solicitei o serviço de coleta e entrega. O consultor de serviço foi muito cortês, mas afirmou que "não tem essa opção disponível" e que eu "precisaria trazer meu veículo para o serviço ou conversar com a gerência". Infelizmente, não estava convencido de que deveria visitar a concessionária. Passei de hesitante a desconfortável e sem vontade. E, em vez de "conversar com a gerência"; Ofereço esse desafio e apelo à ação aos líderes de OEMs e concessionárias.

Plano de Ação do Revendedor

A implementação de um programa abrangente de segurança de clientes e funcionários salvará vidas e, ao mesmo tempo, oferecerá o melhor serviço possível aos clientes. Os revendedores têm a oportunidade de serem heróis para seus clientes. Todas as concessionárias de motocicletas, automóveis, esportes motorizados, marítimos e de RV possuem o talento e os recursos disponíveis para ação imediata. Se você ainda não o fez, a hora de agir é agora. Este é o seu momento de verdade!

Embora surtos concentrados possam forçar os concessionários nas áreas afetadas a fechar temporariamente, os concessionários que permanecem abertos para os negócios devem tomar medidas proativas para fornecer a maior segurança possível para funcionários e clientes. Os concessionários capazes de permanecer abertos durante um surto de doença infecciosa, como a atual epidemia global, devem considerar seriamente a implementação do seguinte:

1. Nenhuma estrela de ouro para atendimento perfeito. A política da concessionária proíbe que os funcionários trabalhem com sintomas de qualquer doença. O distintivo de honra para os funcionários que comparecem ao trabalho é a história.

2. Concessionário Sanitário. Um Especialista em Saneamento do Revendedor fornece saneamento contínuo de todas as áreas de tráfego intenso, incluindo portas, balcões e estações de check-out. Desinfetante para as mãos, luvas descartáveis ​​e outros suprimentos são reabastecidos conforme necessário. Pode ser um funcionário andando em roupas brancas com lenços Clorox Bleach e outros suprimentos.

3. Sorrindo - abraçando. Apertos de mão, abraços e socos são estritamente proibidos.

4. Não deixe rastreio. Os funcionários da concessionária que operam veículos de clientes usarão luvas descartáveis ​​que são descartadas após o manuseio de um veículo.

5. Sala de exposições virtual. Concessionárias que pensam que têm isso hoje estão erradas. Nenhuma concessionária tem um Showroom Virtual aceitável em 2020, e isso precisa mudar rapidamente. Um showroom virtual deve incluir praticamente "tudo" na concessionária. Todos os itens (incluindo veículos, acessórios, peças, vestuário e serviços) disponíveis para venda no inventário de um revendedor devem ser representados on-line, em tempo real. Os clientes devem ser capazes de identificar rapidamente que a concessionária possui um kit de guincho para seu Dodge Ram em estoque, qual é o custo de instalação e quando ele pode ser instalado. Além disso, os clientes devem poder comprar ou reservar todos os itens do inventário (incluindo veículos) on-line.

6. Assessoria e Vendas Virtuais. Todos os vendedores de revendedores estão disponíveis no FaceTime, no Google Hangouts ou em outras plataformas preferidas pelos clientes para fornecer compras virtuais personalizadas e experiências de aconselhamento. Isso não se limita ao departamento de vendas. Todo departamento precisa fornecer essa experiência. Os revendedores "inteligentes" fornecerão esse nível de acessibilidade virtual. Eventualmente, os fones de ouvido de realidade virtual integrados aos showrooms dos revendedores fornecerão outra opção para uma experiência de auto-ajuda sem um associado de concessionário ativo.

7. Sprints de compras agendadas. Quando os clientes preferem ou precisam visitar a concessionária, agendar compromissos (especialmente para compras de veículos) é ainda mais importante agora para o "controle de multidões". Deveria ser inaceitável que os clientes passassem mais de 60 minutos na concessionária. O processo de compra de 6 horas é impensável agora.

8. Feche as portas da casa aberta. Revendedores e clientes adoram casas abertas com cachorros-quentes e biscoitos grátis. Este é o fim dos eventos do revendedor, onde o objetivo é embalar o maior número possível de corpos no showroom ao mesmo tempo. Experiências personalizadas são o futuro. Os revendedores devem fornecer experiências personalizadas programadas para que os clientes se envolvam com seus produtos.

9. Coleta e entrega local. Agora é necessário que os clientes comprem veículos, peças e acessórios com facilidade no inventário da concessionária com o serviço de entrega no mesmo dia (dentro da proximidade especificada da concessionária). Todos os produtos da concessionária estão disponíveis para este serviço, esteja você comprando um novo escoteiro indiano, uma barra de tejadilho para o seu Jeep Gladiator ou apenas precisando de um galão de óleo para motos de neve XPS.

10. Serviço técnico móvel. O serviço técnico móvel é quando um técnico realiza manutenção ou reparos simples onde o veículo do cliente está. Quando necessário, o técnico fornecerá a coleta e entrega para reparos, manutenção e instalações mais aprofundados. Essa deve ser uma opção para todos os clientes, sempre.

Esta lista de 10 coisas pode parecer esmagadora. Um plano de ação deve ser criado para implementar o máximo possível agora, fornecendo uma comunicação clara aos funcionários e clientes. Pode haver algumas coisas que exigem colaboração entre OEMs e revendedores para serem executadas.

A ação mais prudente durante um surto local concentrado pode ser trancar temporariamente as portas da frente. No caso de os clientes não poderem visitar locais de varejo devido a restrições voluntárias ou obrigatórias, isso não significa necessariamente que os técnicos e a equipe de suporte não poderão continuar atendendo os clientes das instalações do revendedor com medidas de precaução elevadas.

Solução de revendedor móvel virtual

Mesmo se as portas da frente estiverem trancadas temporariamente, a compra será ativada pelos serviços de revendedores móveis virtuais. A criação desse ecossistema físico-digital híbrido fornece a solução para os revendedores sobreviverem em tempos de crise e prosperarem após uma grande mudança cultural. A adoção pelo cliente desses serviços do revendedor será maior se eles forem implementados agora (antes de um fechamento voluntário ou obrigatório resultar em um lapso nos serviços do revendedor).

Investimentos imediatos na reimplantação de recursos de concessionárias para fornecer os mais altos padrões de segurança para clientes e funcionários é uma etapa ousada que os OEMs e concessionárias devem priorizar e personalizar para atender às necessidades e capacidades específicas de seus clientes. Os OEMs devem formar parcerias com seus revendedores e implementar as melhores práticas em nível nacional e fornecer suporte ao treinamento de revendedores, ajudando a implementar esses serviços e executando um plano de comunicação robusto que informe os atuais proprietários e potenciais clientes.

Marcas e revendedores têm hoje a oportunidade de se tornar heróis para seus clientes. Os revendedores não devem esperar que os OEMs digam o que fazer. Os OEMs não podem assumir que todos os seus revendedores tenham isso. Quem liderará o caminho?