20 maneiras de construir e proteger a reputação durante a crise do COVID-19

À medida que enfrentamos o impacto localizado da crise global de saúde pública do COVID-19, é vital que os líderes reconheçam que esses são momentos que podem aumentar ou diminuir a reputação da sua e da sua marca. A escolha é sua e será ditada pela implementação de uma estratégia proativa ou reativa.

Para alguns líderes, essa pode ser a primeira grande crise que você enfrentou em seu cargo executivo. Para outros, esse pode ser outro passo no seu cinto de gerenciamento de crises. Independentemente de qual campo você esteja, posso garantir, pelas minhas mais de duas décadas de trabalho em gerenciamento de crises, que toda crise é sua própria fera - e deve ser planejada e abordada dessa maneira.

Ajudei muitas organizações e líderes a encontrar oportunidades de reputação diante das adversidades - e para ser claro, isso não significa ser oportunista e tirar vantagem das pessoas!

O que quero dizer é que são momentos em que os líderes têm a oportunidade de se aproximar de seus clientes e funcionários. Há oportunidades para se tornar mais do que um provedor de serviços, uma organização de associação ou um destino de entretenimento. É o momento em que você pode se tornar mais do que o produto ou serviço que você entrega ou fornece. Você pode se tornar um recurso de conforto, compreensão, cura, inspiração e soluções, que proporcionará enormes dividendos de reputação durante e após uma crise.

Muitos de vocês já começaram a implementar protocolos de Distanciamento Social de clientes e funcionários. Para aqueles que não possuem sistemas internos, é fácil tornar-se um cenário de seguir o líder.

Mas lembre-se, sua organização não é uma marca que segue o líder, é? Claro que não.

Abaixo está um recurso de crise de 20 pontos para você e sua equipe revisarem e usarem. Exorto você a considerar como implementar isso de sua própria maneira para criar, proteger e fortalecer sua reputação e, finalmente, seus negócios.

Dividi esse recurso em dois grupos principais, pois a maioria do trabalho em crise se enquadra nessas duas áreas de trabalho - comunicação e atendimento ao cliente - e abrange uma grande porcentagem dos principais públicos a serem abordados.

Comunicação

  1. Nunca especule durante uma situação de crise para seus funcionários ou clientes; é aceitável, quando questionado, dizer que você / sua equipe está coletando informações para garantir que sejam precisas. Então, você deve cumprir isso o mais rápido possível.
  2. O treinamento da mídia para um representante designado deve ser realizado para garantir que as principais mensagens sejam efetivamente entregues e melhor representem a marca e seus valores. Essas mensagens podem incluir protocolos de segurança da sua empresa, canais de atendimento ao cliente, trabalho com autoridades de saúde locais etc.
  3. A comunicação interna regular dos funcionários é absolutamente essencial para eliminar rumores. Lembre-se de que a especulação gera na ausência de informações. A liderança sênior deve configurar e usar canais de comunicação internos e alertar seus funcionários de que a liderança fornecerá atualizações, talvez diárias ou semanais.
  4. As mídias sociais são um canal vital para a comunicação e devem ser usadas para fornecer atualizações para clientes ou outras partes interessadas. Verifique se você tem um executivo sênior revisando todas as postagens corporativas de mídia social e se as mensagens, respostas ou postagens dos clientes são respondidas em tempo hábil (ou seja, dentro de 2 a 4 horas).
  5. Demonstre confiança em sua organização (interna e externamente), sabendo como sua equipe está posicionada, treinada e pronta para lidar com a crise e continue oferecendo o melhor serviço ao cliente possível. Isso não significa que sejam feitas alegações falsas sobre os preparativos. Em vez disso, trata-se de ilustrar como sua equipe está constantemente conectada, incorporando novos métodos de soluções de negócios e se comunicando com os clientes.

Atendimento ao Cliente

  1. Crie proativamente uma lista de perguntas que você acredita que seus clientes farão e desenvolvam suas respostas para que suas mensagens sejam consistentes. Há poucas coisas tão frustrantes quanto pedir a dois representantes diferentes de atendimento ao cliente a mesma pergunta e obter duas respostas diferentes!
  2. O treinamento diário de mensagens para suas equipes de atendimento ao cliente será importante para manter seus clientes e principais interessados ​​informados e confiantes sobre como você está lidando com a crise e atendendo às necessidades deles. Também, para que eles saibam que sua equipe está focada no progresso e no avanço de soluções e movimentos.
  3. O treinamento específico para crises posicionará melhor sua empresa e mostrará como você está lidando proativamente com qualquer triagem de saúde ou aprimorando medidas de limpeza, bem como planos de continuidade de negócios. Essas mensagens podem incluir frequência de limpeza, novos níveis de métodos de limpeza etc. Essas devem ser mensagens muito específicas e aprovadas pelo executivo sênior.
  4. Treine / revise as habilidades de escuta ativa com sua equipe. Assim como toda crise é diferente, o mesmo ocorre com as necessidades de cada uma das partes interessadas e dos clientes. É importante que sua equipe de atendimento ao cliente ouça dicas em cada conversa do cliente sobre maneiras de fornecer suporte ou oportunidades aprimorados e personalizados. Essas dicas podem incluir o ritmo de seu discurso, tom de voz, datas especiais, experiências familiares, problemas de viagem, clientes que precisam trabalhar até tarde, etc. Ouça os pontos negativos!
  5. O cansaço no atendimento ao cliente é real em tempos de crise! Se você estiver enfrentando altas ligações de atendimento ao cliente, garanta que sua equipe de serviço tenha intervalos regulares de 'descompressão' para que eles possam estar presentes e atualizados com os clientes, em vez de sobrecarregados e frustrados - o cliente saberá imediatamente!
  6. Surpreenda e encante seus clientes em tempos de crise, fazendo um brainstorming de uma lista de adições de serviço de valor, suporte fora do horário comercial, serviço em casa, reagendamento flexível de eventos etc. que podem ser estendidos e demonstram sua verdadeira preocupação com seus clientes. É aqui que você pode criar lealdade significativa do cliente, suporte de boca em boca de mídia social e distinção de reputação!

Nove pontos de construção de reputação de bônus

  1. Siga o que você diz que fará.
  2. Nunca comprometa demais, mas sempre exagere!
  3. Identifique maneiras pelas quais sua empresa criará confiança para clientes e funcionários durante a crise.
  4. Não especule (eu mencionei isso antes, mas vale a pena afirmar novamente!).
  5. Continue a comunicação com os principais constituintes durante e após a crise desaparecer.
  6. Programe uma reunião pós-crise para a equipe de liderança para discutir as lições aprendidas, o que funcionou, o que não funcionou e como você pode continuar a servir seus clientes.
  7. Como essa crise ajudará sua equipe a identificar novas maneiras de aproveitar a tecnologia para melhorar ou recriar as experiências dos clientes ou os sistemas de entrega?
  8. O cliente não se importa há quanto tempo sua equipe trabalha (desculpe!); é sempre sobre o cliente primeiro; sua equipe de atendimento ao cliente deve manter a pessoa do outro lado da linha ou no chat virtual na frente e no centro!
  9. Os líderes estão de olho neles. Seu comportamento, atitude, linguagem e linguagem corporal definirão o tom para o resto de sua equipe!

Para ficar claro, essa lista não deve substituir o plano de gerenciamento de crises da sua empresa. Em vez disso, deve servir como recurso e lembrete para os principais elementos que podem impactar sua reputação e seus negócios diante das adversidades.

O modo como você e sua organização gerenciam uma crise - interna e externamente - determinará como seus negócios surgirão e o tipo de patrimônio relacional que você criou para não apenas sobreviver, mas prosperar assim que a crise passar.

Informe-me se posso ser um recurso para você ou sua equipe relacionado a mensagens ou ao desenvolvimento de estratégias proativas e de construção de reputação! Eu ficaria honrado em ajudá-lo a enfrentar esta tempestade e emergir mais forte e mais conectado aos seus clientes, funcionários e principais interessados!

Um brinde ao seu sucesso em tempos difíceis!

Para obter mais informações, visite aqui ou conecte-se diretamente com Mike via e-mail mike@mikemooney.com ou pelo telefone 704.289.8884.